Klanttevredenheid

De reisbeleving van reizigers kent drie kernbehoeften: zelf controle hebben op de reis, de vrijheid om eigen keuzes te maken en waardering voor hem of haar als reiziger. Die kernbehoeften vullen we in met waardevolle service en persoonlijke dienstverlening.

Klanttevredenheid op het hoofdrailnet en de HSL

Het algemeen klantoordeel wordt sinds 2021 gemeten door de OV Klantenbarometer (OVKB). Het cijfer over 2023 wordt eind februari 2024 gepubliceerd op de website van CROW (new window).

IT-storing bij ProRail in juni

Op 4 juni had ProRail een storing in de ict-systemen van de verkeersleiding in Amsterdam. Vanaf 17.00 tot maandag 5 juni 9.00 uur reden er daardoor van en naar Amsterdam niet of nauwelijks treinen. Ondanks de inspanningen van medewerkers van NS, ProRail en ketenpartners om de problemen te verhelpen en reizigers bij te staan, had deze storing een zeer grote impact. Veel reizigers konden niet reizen of kwamen niet op hun bestemming aan. Circa 4.000 reizigers strandden in de nacht van 4 op 5 juni in Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Den Haag of op Schiphol. Dat was ondermaats en niet de dienstverlening die reizigers van ons mogen verwachten. Daarom hebben NS en ProRail de gebeurtenissen geëvalueerd en nemen maatregelen.
ProRail en NS gaan verbeteringen doorvoeren om de kans op herhaling te verkleinen, prognoses te verbeteren, IT-storingen sneller op te lossen en reizigers beter te informeren en op te vangen.

Schone treinen

Reizigers verwachten te kunnen reizen in een schone trein en zijn ontevreden als dat niet het geval is. In 2023 was zowel het interieur als het exterieur van de treinen helaas niet altijd schoon. Dat kwam onder meer door de beperkte beschikbaarheid van schoonmaakpersoneel en van personeel dat de treinen op de juiste plek brengt, werk aan een trein voorbereidt of logistiek bestuurt. Daarbij kampen we met volle emplacementen en zijn meerdere treinwasinstallaties aan vernieuwing toe. De komende jaren blijft de krapte op de arbeidsmarkt in de schoonmaakbranche een uitdaging. Samen met onze schoonmaakpartners zetten we in op het binnenhalen en behouden van schoonmakers. Dat resulteerde vanaf september in een stijging van beschikbare capaciteit en sindsdien maken we meer en gerichter schoon tijdens de dienstregeling.

Klantenservice en webcare

In 2023 gaf 74% van de klanten een 7 of hoger voor de dienstverlening van Klantenservice (2022: 77%). Door grote verstoringen in de treindienst en hogere reizigersaantallen ten opzichte van 2022 is de capaciteit bij Klantenservice extra onder druk komen te staan. Omdat we onze reizigers toch zo goed mogelijk willen ondersteunen, hebben we geïnvesteerd in selfservice-oplossingen. Voorbeelden hiervan zijn de implementatie van een chatbot en de automatische afhandeling van geld terug bij vertraging.

Geld terug bij vertraging

In 2023 gaf NS reizigers geld terug bij vertraging en compenseerden we vervangend vervoer, taxi en hotel. Momenten in 2023 waarvoor NS reizigers compenseerden was bijvoorbeeld de storing in de verkeersleidingpost van ProRail. In totaal kende NS in 2023 288.345 keer een claim toe voor geld terug bij vertraging (totaal € 3,1 miljoen). Compensatie voor vervangend vervoer, taxi en hotel kwam 142.175 keer voor (totaal € 3,6 miljoen)