Prestatie-afspraken
Als we even dagdromen, zien we je ideale treinreis voor ons.
Bij aankomst op het station is er plek in de fietsenstalling of op de parkeerplaats. Bij binnenkomst in de gezellige stationshal komt de geur van verse koffie en een net gebakken croissantje je tegemoet. Je wordt begroet door een vrolijke, behulpzame medewerker. Inchecken gaat als een zonnetje. In de app zie je met de druktepoppetjes dat je gemakkelijk een plekje in de trein kunt vinden. De trein die stipt op tijd aan komt rijden, blinkt je tegemoet. Alsof ‘ie gloednieuw uit de verpakking komt. Als je instapt, glimmen de vloer en het meubilair. Plaats voor je tas is er in het bagagerek. De hoofdconducteur stapt monter binnen, verstrekt je informatie, controleert je vervoerbewijs en maakt een gezellig praatje. De machinist rijdt klasse en de reis verloopt keurig op tijd. Rechts van je staat een file, jij zoeft er zo voorbij. Vlakbij je eindstation roept de conducteur om, duidelijk en goed verstaanbaar. Als je uitstapt, zie je onmiddellijk waar je de fietsenstalling kunt vinden. De OV-fietsen staan in een net rijtje klaar en een aardige medewerker helpt je als je dat wil. Daar ga je, jouw reis, jouw dag.
John Lennon zong het al: ‘Life is what happens to you, while you're busy making other plans.’ Zo vergaat het ons ook. We kijken vooruit, we willen vooruit. We willen het beste voor onze reizigers, elke dag. Maar in de dagelijkse praktijk kunnen we niet altijd onze dromen voor reizigers waarmaken. Vaak gaat het goed, of op z’n minst voor een deel. Maar soms gaan dingen mis. Wat beter kan, daar werken we aan.
Onze reizigers maken gezamenlijk dagelijks meer dan een miljoen reizen met ons. Wij ontvangen ze graag op onze stations en in onze treinen. Met duizenden NS’ers maken we Nederland duurzaam bereikbaar, voor iedereen. Al deze collega’s voelen zich verantwoordelijk voor hun aandeel in de reis van onze klant.
We horen regelmatig direct van reizigers wat ze vinden van wat we doen en daarnaast staan de spotlights van de samenleving erop gericht. Uiteraard hebben we ook prestatie-indicatoren (PI's) waar we aan moeten voldoen. Deze zijn afgesproken met het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW) en vastgelegd in de vervoerconcessie voor het hoofdrailnet voor de periode 2025-2033. We hebben nu het eerste jaar van deze nieuwe concessie afgerond. Voor deze concessie zijn ook nieuwe PI's afgesproken. Het Algemeen Klantoordeel en het Klantoordeel sociale veiligheid zijn nog niet bekend, alle overige PI’s hebben we gehaald.
Hieronder volgt een toelichting op de meeste van onze prestatie-indicatoren. In het hoofdstuk 'Veilig reizen en werken' lees je meer over 'Klantoordeel sociale veiligheid'.
Algemeen Klantoordeel
Het Algemeen klantoordeel geeft weer hoe reizigers onze prestaties over het afgelopen jaar waardeerden. Het Algemeen klantoordeel wordt niet door onszelf gemeten, maar via de OV Klantenbarometer (OVBK). Het cijfer over 2025 wordt in het eerste kwartaal van 2026 gepubliceerd, dus we kunnen dit niet vermelden in dit verslag. Wat we hebben afgesproken met het ministerie van IenW is dat het rapportcijfer dat onze klanten ons gemiddeld geven, minimaal een 7,5 moet zijn. We weten wel het halfjaarcijfer over 2025 voor het Algemeen klantoordeel; dat was een 7,8.
Zitplaatskans
Er zijn twee prestatie-indicatoren voor zitplaatskans: zitplaatskans in de spits tweede klas en zitplaatskans in het dal tweede klas. Ze geven een indicatie van de kans dat een reiziger die in de spits of in het dal in een NS-trein stapt de volledige reis heeft kunnen zitten. Onze treinen reden, zeker in het eerste halfjaar, vaker volgens de geplande samenstelling. Dat zorgt voor een grotere kans op een zitplaats. In het najaar hadden we wel meer last van treinuitval, maar de zitplaatskans bleef ook toen op peil. De zitplaatskans in het dal was over het geheel gezien hoog, ondanks regelmatige piekdrukte in de weekenden door bijvoorbeeld grote evenementen en demonstraties. Denk hierbij aan Sail, de Dutch Grand Prix of de Rode Lijn-demonstraties.
We kwamen bij beide indicatoren boven onze bodemwaarden uit. Bij de zitplaatskans in het dal tweede klas ook boven de streefwaarde. Goed voor onze score, maar nog beter voor de reizigers: ze konden vaker zitten.
Aantal drukke treinen per week in de spits
De spits is druk. Na de coronatijd hebben veel mensen het thuiswerken omarmd, en als ze met de trein reizen, is dat vooral op dinsdag en donderdag. De piekmomenten zijn dan veel drukker dan voor corona. We noemen dat de hyperspits. NS werkt met een zogenoemd materieelplan, waarmee we in de dienstregeling de geplande treinen afstemmen op de verwachte behoefte. Op de drukste dagen, dinsdag en donderdag, hebben we gezorgd voor extra treinen. Toch kan het voorkomen dat er treinen in de spits veel te druk zijn. Bijvoorbeeld bij verstoringen ontstaat lokaal snel grote drukte. In 2025 was er vaker dan normaal sprake van piekdrukte op de treinroutes via de Hogesnelheidslijn (HSL) Schiphol-Rotterdam-Breda. De levering van de ICNG’s, geschikt materieel voor de HSL, gaat langzamer dan gewenst. De capaciteit op de piekmomenten van de spits is daardoor krap en bij verstoringen zitten de treinen op dat traject al snel te vol. We begrijpen dat voor onze klanten elke drukke trein er een te veel is en het is ook niet hoe wij het graag zien. Bedrijven, scholen, crèches, poliklinieken: ze openen en sluiten hun deuren rond hetzelfde tijdstip. Logisch dus dat er spitsvorming is. Op de weg en op het spoor. Zolang dat zo is, moeten we er ook eerlijk over zijn dat een drukke trein soms niet te voorkomen is.
Met het ministerie van IenW is een maximum aantal drukke treinen per week in de spits afgesproken. We bleven daar in 2025 onder.
Reizigerspunctualiteit 3 min HRN (hoofdrailnet) en Reizigerspunctualiteit 10 min HRN
Reizigers willen op NS kunnen rekenen. Op tijd vertrekken en op tijd aankomen. Voor hen is de punctualiteit van de treindienst van groot belang. Over de reizigerspunctualiteit op het hoofdrailnet leggen we via twee prestatie-indicatoren verantwoording af. ‘3 minuten HRN’ geeft het percentage weer van de NS-reizen dat met minder dan 3 minuten (minder dan 180 seconden) vertraging is verlopen tussen een HRN-vertrek- en een HRN-aankomststation. Bij 10 min HRN gaat het om minder dan 10 minuten (minder dan 600 seconden) vertraging. In beide cijfers wordt ook de treinuitval meegenomen. De punctualiteit verbeterde dit jaar ten opzichte van 2024. Bij beide criteria kwamen we boven de afspraken uit. We zijn er trots op dat ongeveer negen van de tien reizigers op tijd aankwam. Op sommige trajecten gaat het nog niet goed genoeg, daar werken we aan.
Impactvolle verstoringen veroorzaakt door NS
In een ideale wereld komen geen verstoringen van de treindienst voor. Maar helaas hebben onze reizigers (en wij) te maken met een weerbarstige werkelijkheid. De oorzaken van verstoringen zijn divers: van een seinstoring tot een aanrijding, van rijp op de bovenleiding tot een kapotte trein. Een deel van de verstoringen is ons aan te rekenen.
De impact van verstoringen verschilt enorm. De indicator Impactvolle verstoringen veroorzaakt door NS geeft het aantal impactvolle verstoringen van de treindienst weer die veroorzaakt zijn door NS. Een verstoring is impactvol als er ten minste 680 minuten vertraging is voor alle treinen samen die gehinderd worden door de verstoring. Dat is inclusief de treinen van andere vervoerders, ook van de goederenvervoerders. Maar exclusief leeg materieel en testtreinen. Aan elke trein die vertraging heeft opgelopen, wordt een aantal minuten toegekend. Net als aan opgeheven en omgeleide treinen. Zo wordt bepaald of een verstoring impactvol is. Met het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat is de afspraak gemaakt dat er maximaal 240 impactvolle verstoringen mogen voorkomen die aan NS toewijsbaar zijn. We bleven heel ruim onder dat aantal. Wat daar zeker mee te maken heeft, is dat we onze personeelstekorten onder hoofdconducteurs en machinisten hebben ingelopen. Die tekorten speelden in voorgaande jaren een rol bij deze prestatie-indicator; soms konden treinen niet rijden vanwege het personeelstekort en zo stapelden de vertragingsminuten zich op. Nu zijn kapotte treinen meestal de oorzaak voor impactvolle vertragingen die op ons conto staan. We zijn blij dat we de PI hebben gehaald, maar zijn er ook van doordrongen dat het effect op een reiziger van een vertraging heel groot kan zijn. Als je onderweg bent naar een vliegveld, een tentamen of een begrafenis, is de impact van een vertraging heel groot.
Kwaliteit van Aansluitingen van NS op andere vervoerders (KvA)
Het liefst zit je rustig in de trein tot je eindstation; je laat het landschap aan je voorbijglijden, werkt, leest of maakt een praatje. Maar soms hoort een overstap erbij. Voor veel reizigers is dat niet het aantrekkelijkste deel van hun reis. Binnen het samenhangende HRN-netwerk hanteert NS waar mogelijk ‘lange lijnvoering’. Veel treinen rijden hierbij lange trajecten. En bijna 80% procent van onze reizigers hoeft niet over te stappen. En als het toch moet, zorgen we ervoor dat de overstaptijd kort is. NS is niet de enige spoorvervoerder en onze reizigers vervolgen hun reis soms met onze ‘spoorcollega’s’. Wel zo fijn als ze ook dan hun trein halen. Vandaar dat de prestatie-indicator Kwaliteit van Aansluitingen van NS op andere vervoerders er is. Deze geeft weer hoe goed NS een overstap mogelijk maakt op treinen van andere vervoerders. Een paar factoren waren van invloed op deze prestatie-indicator. Zoals de mindere prestaties van een aantal treinseries. Op Amersfoort Centraal bijvoorbeeld komen treinen aan die via de HSL rijden. Deze kampen regelmatig met vertraging waardoor de aansluiting op de treinen van RRReis richting Barneveld en Ede-Wageningen in het gedrang komt. Als je dan te laat aankomt, moet je afhankelijk van het tijdstip algauw een poosje wachten voor je verder kunt. De KvA wordt weergegeven als het percentage van de HRN-treinen dat minder dan drie minuten (minder dan 180 seconden) vertraagd aankomt op de overstapstations. Daarbij gaat het om de stations waar een overstap mogelijk is op een reizigerstrein die valt onder een andere concessie. Ook deze prestatie-indicator hebben we gehaald.
Kwaliteit reisinformatie inclusief verstoringen
Reizen is ontdekken, wordt soms gezegd. Dat geldt ook voor reizen met de trein; er is altijd wat te beleven. Prachtige ontmoetingen, aangename reizen én zaken die anders lopen dan verwacht of gepland. En als dat laatste gebeurt, heeft ook de meest doorgewinterde reiziger behoefte aan reisinformatie. De prestatie-indicator Kwaliteit reisinformatie inclusief verstoringen betreft de score voor het tijdig en juist communiceren van de reisinformatie in vier categorieën. Dit zijn: spoorwijzigingen, vertragingen, opgeheven stops en handelingsperspectief. NS verzorgt de reisinformatie voor alle vervoerders, het gaat dus ook om de communicatie over de treinen van bijvoorbeeld Arriva of Keolis.
Deze prestatie-indicator hebben we behaald. Een van de redenen daarvoor is dat door statistische analyses de voorspelling van de duur van een ernstige verstoring is verbeterd. Tegelijkertijd, achter het goede gemiddelde schuilen een paar dagen waarop het voor reizigers echt misging. Zo viel bijvoorbeeld op 17 december de reisinformatie op borden en in apps volledig uit en hadden we begin september grote vertragingen in de reisplanner tijdens één van de drukste perioden van het jaar.
Vermeden CO2-uitstoot
Met vermeden CO2-uitstoot bedoelen we de uitstoot die onze reizigers hebben vermeden door voor de trein te kiezen in plaats van de auto. Deze nieuwe prestatie-indicator hebben we in 2025 gehaald. Een toelichting op de prestatie-indicator 'Vermeden CO2-uitstoot' staat in het hoofdstuk Duurzaamheid. Meer informatie over onze operationele prestaties vind je in onze duurzaamheidsrapportage.