Klantenservice en webcare

7,3 voor dienstverlening

In 2025 waardeerden onze klanten de dienstverlening van onze klantenservice met een 7,3. Dit jaar stond vooral in het teken van de impact van de stakingen van NS-personeel. Vanaf juni hebben wij proactief extra capaciteit ingezet en onze medewerkers intensief getraind om de extra klantverzoeken af te handelen. Ondanks de capaciteit die nodig was voor het extra werk door de stakingen, waren we in 2025 op alle kanalen goed bereikbaar voor onze klanten.

Gestopt met X

NS stopte per 1 juni met het aanbieden van reisinformatie en klantenservice op social mediaplatform X. Steeds minder reizigers gebruikten X voor het stellen van vragen aan NS. Daarvoor is de chatfunctie op NS.nl veel geschikter. Daarnaast was het werk op X voor medewerkers van onze klantenservice afgelopen jaren veel minder aangenaam geworden door de verharde toon op het platform.

Geld terug bij vertraging en compensatie

In 2025 gaf NS reizigers geld terug bij vertraging en compenseerden we vervangend vervoer, taxi’s en hotels:

In 2025 steeg het aantal toekenningen voor geld terug bij vertraging (GTBV) en compensaties. De stijging van GTBV is het gevolg van stakingen en een aantal storingen met grote reizigersimpact aan het einde van het jaar. De stijging van compensaties wordt veroorzaakt door de stakingen in juni, waardoor bijna 190.000 claims voor tegemoetkoming in kosten voor vervangend vervoer zijn ingediend. Hiervan zijn ruim 133.000 claims goedgekeurd ter waarde van € 2,8 miljoen.

NS heeft sinds 2014 een speciale regeling waarin reizigers de kosten van vervangend vervoer of de kosten van hun treinkaartje kunnen claimen bij een staking. Dit is een vrij uitzonderlijke regeling omdat deze afwijkt van andere regelingen bij NS en van de stakingsregelingen bij andere vervoerders. Daarnaast stamt de regeling uit een tijd waarin reizigers minder flexibel waren in hun reisgedrag. 

Na het afronden van alle aanvragen van de staking van de zomer van 2025, gaat NS de uitvoering van de regeling evalueren. NS vindt het belangrijk om reizigers tegemoet te blijven komen, zodra hun treinreis door een staking niet door kan gaan.