Bereikbaarheid

NS is concessiehouder voor het hoofdrailnet. Onze opgave vanuit de HRN-concessie is het bieden van een zo goed mogelijk vervoerproduct aan de reiziger, het faciliteren van een optimale en drempelloze deur-tot-deur reis voor de reiziger en het maatschappelijk optimaal benutten van publieke investeringen in het spoorsysteem. Aantrekkelijke stations in een prettige omgeving zijn een belangrijk onderdeel van het OV-systeem en daardoor van grote betekenis voor de bereikbaarheid van Nederland.

Het materiële thema ‘Bereikbaarheid’ heeft als sub-thema’s ‘Betrouwbaar en toegankelijk vervoer’ en ‘Veiligheid’:

Betrouwbaar en toegankelijk vervoer

Materiële impacts, risico’s en kansen

Impacts

NS heeft impact op het bereikbaar maken en houden van Nederland door een zo goed mogelijk vervoerproduct aan te bieden, een optimale deur-tot-deur reis te faciliteren en een prettige reis- en stationsbeleving te realiseren. We verbinden drukke én minder drukke delen van Nederland met elkaar, en Nederland met Europese steden. Hiermee vervullen we een vitale rol in de samenleving en dragen we positief bij aan Nederland.

Door het mogelijk te maken ons mobiliteitsaanbod en onze stations steeds meer zelfstandig, en met hulp waar nodig, te gebruiken heeft NS impact op de deelname aan het maatschappelijk verkeer door mensen met een fysieke of mentale beperking, laaggeletterden en digibeten. We hebben een positieve impact door vervoer en stations toegankelijk te maken voor iedereen, waardoor ook mensen met een beperking de mogelijkheid hebben om mobiel te zijn en blijven en daardoor toegang hebben tot het maatschappelijk leven.

Risico’s

Aan het sub-thema betrouwbaar en toegankelijk vervoer is een aantal risico’s verbonden, zoals de risico’s op toenemende verstoringen in de dienstregeling door onvoldoende beschikbaarheid van materieel of door onvoldoende kwaliteit of beschikbaarheid van spoorinfrastructuur.

De robuustheid van het materieel is kwetsbaar, vooral op piekmomenten en voor de langere termijn. Risico's bestaan zowel bij de levering als bij het onderhoud van ICNG-treinen en later instromend nieuw materieel. Onderhoud en herstelcapaciteit van nieuwe treinen wordt uitgebreid, maar de kans bestaat dat die extra capaciteit niet tijdig gereed is.

De kwaliteit en beschikbaarheid van de infrastructuur staan onder grote druk. Problemen zoals tijdelijke snelheidsbeperkingen (TSB), baanstabiliteit en veilige berijdbaarheid namen toe. Ook het aantal en de duur van buitendienststellingen neemt toe, wat leidt tot volle programmeringen met weinig ruimte voor tegenvallers. Projecten vertragen vaak door stapelende ambities, aannemerskrapte, budgettekorten en de implementatie van ERTMS.

Beleid, acties, indicatoren en doelen

Beleid

Betrouwbaar en toegankelijk vervoer is de kern van onze bedrijfsvoering en staat centraal in de NS Strategie 2025-2035: Betrouwbaar, betaalbaar, betrokken (zie het hoofdstuk 'Strategie, bedrijfsmodel en waardeketen' onder Algemene informatie). Voor betrouwbaar en toegankelijk vervoer geldt onze strategie als overkoepelend beleid.

NS vindt dat het reizen per trein gemakkelijk en toegankelijk moet zijn, voor iedereen. Reizen is een belangrijke voorwaarde om te kunnen participeren in de samenleving. Ons startpunt is daarbij altijd de reiziger: wij willen dat mensen met een beperking net zo tevreden zijn over het reizen met NS als mensen zonder beperking. We werken altijd op basis van het uitgangspunt ‘zelfstandig waar het kan, met hulp waar nodig’ en werken daarbij samen met belangenorganisaties die mensen met een beperking vertegenwoordigen. Samen bepalen we welke drempels reizigers met een beperking nog ervaren en welke maatregelen helpen om de reis toegankelijker te maken. Geleerde lessen leggen we vast in onze ontwerp- en inkoopprocessen. Onze uitgangspunten rondom toegankelijkheid zijn opgenomen in de NS Leidraad toegankelijkheid.

Acties

NS is concessiehouder voor het hoofdrailnet voor de periode 2025-2033. Waar de hoofdrailnetconcessie gaat over de lange termijn, stelt NS ook elk jaar een vervoerplan op waarin we ons focussen op het komende jaar. Hierin beschrijven we onze ambities en maatregelen en de wijze waarop we invulling geven aan de beleidsprioriteiten van onze concessieverlener.

Klantoordeel

Het algemeen klantoordeel wordt beïnvloed door factoren als reizigerspunctualiteit, zitplaatskans en kwaliteit van reisinformatie. Op het gebied van sociale veiligheid nemen we binnen onze invloedssfeer maatregelen om sociale-veiligheidsincidenten te voorkomen en om adequaat te kunnen reageren op incidenten. Dit begint met fysieke aanwezigheid op de stations en in de treinen. We treffen maatregelen om de sociale-veiligheidsbeleving van reizigers en medewerkers positief te beïnvloeden. We zetten hiervoor in op toezicht, controle en handhaving door organisatorische, bouwkundige en elektronische maatregelen, zoals de inzet van gespecialiseerd veiligheidspersoneel, incheckpoortjes, camera’s en bodycams.

Reizigerspunctualiteit

De reizigerspunctualiteit wordt vooral bepaald door de punctualiteit van treinen, uitval van treinen en gerealiseerde overstappen tussen treinen. We sturen hierop vanuit het programma Betrouwbaar Beter. Met het programma Betrouwbaar Beter zetten ProRail en NS zich in om de prestaties te verbeteren en een voorspelbare en betrouwbare dienstregeling te bieden.

We nemen maatregelen om voldoende treinen beschikbaar te hebben, bijvoorbeeld het preventief vervangen van treinonderdelen en het vergroten van de capaciteit om defecten snel weg te werken. Zolang snelheidsbeperkingen nog van kracht zijn, verwerken we waar mogelijk de gevolgen ervan in de dienstregeling, om zo de reiziger een meer betrouwbare reis te kunnen bieden door realistische aankomsttijden en overstapmogelijkheden. Samen met ProRail werken we aan een betrouwbare dienstregeling en betere informatie aan reizigers rondom werkzaamheden.

Zitplaatskans en reizigersspreiding

We zetten ons in om het aanbod aan zitplaatsen zo goed mogelijk te matchen met het verwachte aantal reizigers en sturen hiervoor langs drie assen: (1) Dienstregeling en materieelinzet - dit omvat de frequenties in de dienstregeling en het materieel-inzetplan; (2) Reizigersvraag en spreiding - hierbij richten we ons op het zo goed mogelijk inschatten van de vervoervraag, het geven van drukte-informatie en het stimuleren van reizigersspreiding en (3) Uitvoeren en bijsturen - dit betreft het beschikbaar hebben van materieel, het uitvoeren volgens inzetplan en dienstregeling en het bijsturen bij verstoringen.

In 2025 is gewerkt aan diverse verbeteringen. Zo is de drukte-communicatie uitgebreid, met extra aandacht voor het verstrekken van correcte drukte-informatie tijdens verstoorde omstandigheden. De NS PrijsTijd Deal is verder uitgebreid, waarbij de korting wordt aangepast op de verwachte drukte in de trein. Ook zijn de reizigersprognoses gedurende het jaar geoptimaliseerd en is de materieelinzet hierop aangepast, met als doel het aantal ‘staminuten’ te beperken. Tijdens werkzaamheden worden de reizigersprognoses aangepast op basis van historische kennis, zodat het materieelplan optimaal op de situatie wordt afgestemd. Tenslotte worden binnen de dienstregeling en binnen de beschikbaarheid van het materieel de grootste knelpunten voor de zitplaatskans in de tweede klas verlicht.

Kwaliteit reisinformatie

Voor reizigers is het van groot belang dat ze kunnen vertrouwen op de informatie die beschikbaar is op stations en in de online reisadviezen. NS heeft in 2025 verschillende stappen gezet om de reisinformatie te verbeteren. Zo is de meldingen-functionaliteit in de app geoptimaliseerd, waardoor reizigers nu proactief op de hoogte worden gebracht van wijzigingen in hun reis. Daarnaast is de reisplanner uitgebreid, zodat het plannen van een volledige deur-tot-deurreis eenvoudiger wordt; hierbij is het aanbod van deelmodaliteiten vergroot. Ook zijn de locaties van liften en roltrappen, inclusief eventuele verstoringen, inzichtelijk gemaakt, zodat reizigers met een fysieke beperking een passend reisadvies kunnen ontvangen. Tot slot is de voorspelling van de duur van verstoringen verbeterd, in samenwerking met ProRail.

Toegankelijkheid

We streven ernaar om zoveel mogelijk mensen met een zichtbare of onzichtbare beperking in staat te stellen met ons te kunnen reizen. In 2025 zette NS belangrijke stappen om op het gebied van toegankelijkheid haar diensten te verbeteren. Met de beschikbaarstelling van actuele liftinformatie door ProRail aan het NDOV (Nationale Data Openbaar Vervoer) werkt NS aan het integreren van deze informatie in de reizigersinformatie. Daarnaast realiseerde NS per december 2025 reisassistentie op twee stations waar dat voorheen door de perronsituatie nog niet mogelijk was: reizigers in een hulpmiddel kunnen vanaf nu ook vanaf de stations Hoogkarspel en Bovenkarspel-Grootebroek met reisassistentie reizen.

Voor sommige reizigers is eenvoudige uitleg of wat extra informatie essentieel om met de trein te kunnen reizen. Daarom was NS ook aanwezig op de grootste toegankelijkheidsbeurs van Nederland om reizigers met een fysieke beperking te informeren over reizen met een beperking. Voor gebruikers van de Nederlandse Gebarentaal is eenvoudige uitleg over het reizen met de trein nu ook in gebarentaal beschikbaar via Steffie.nl. En voor leerlingen in het Voortgezet Speciaal Onderwijs bood NS ook dit jaar het TreinTrainPakket aan, dat onder andere een VR game over het reizen met de trein en een ervaringsreis bevat.

We bleven ook frequent in gesprek met belangenorganisaties voor mensen met een beperking over de resultaten van de halfjaarlijkse klantonderzoeken, wensen van mensen met een onzichtbare beperking en vervolgstappen voor verbetering van de toegankelijkheid.

Indicatoren en doelen

De HRN-concessie bevat prestatie indicatoren. NS heeft de verplichting om ieder jaar minimaal de bodemwaarde voor deze prestatie indicatoren te realiseren, en te streven naar het behalen van de streefwaarde in 2029. Daarnaast bevat de concessie informatie indicatoren, waaraan geen bodem- en streefwaarden verbonden zijn. NS stuurt op het gebied van stations- en ketenbeleving op interne indicatoren.

Klantoordeel

• *De prestatie indicatoren voor klantoordeel vallen buiten de scope van de assurance van de externe accountant.

De belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening door NS wordt gevormd door het ‘Algemeen klantoordeel’. Dit cijfer drukt de tevredenheid uit van de reiziger over het reizen met de trein. De Prestatie-Indicator ‘Klantoordeel Sociale veiligheid’ geeft aan welk gemiddeld rapportcijfer NS-reizigers toekennen aan de mate van ervaren veiligheid op stations en in de treinen.

De klantoordeel prestatie indicatoren worden gemeten door middel van de OV-Klantenbarometer (OVKB). Dit onderzoek wordt in de hele OV-sector gebruikt. Het cijfer over 2025 wordt in het eerste kwartaal van 2026 gepubliceerd en is op het moment van publicatie van het NS jaarverslag nog niet bekend.

Stationsbeleving

Het station vormt een essentiële schakel in de deur-tot-deurreis met de trein: 25% van het totale oordeel over deze reis wordt bepaald door de beoordeling van het station. Daarom hecht NS er grote waarde aan dat reizigers het station als een aangename plek ervaren.

In 2025 gaven reizigers de 393 gemeten stations een gemiddelde beoordeling van 7,2, in lijn met 2024. Voor de 55 grote stations (met meer dan 10.000 in- en uitstappers per werkdag) was de score in 2025 7,3 (2024: 7,3). De verbouwingen op Amsterdam Centraal en in iets mindere mate Den Haag Centraal droegen dit jaar bij aan extra uitdagingen in het totaalcijfer, doordat deze stations met hun hoge reizigersaantallen een belangrijke rol spelen in de eindscore. De 339 kleinere stations (met minder dan 10.000 in- en uitstappers) behaalden gezamenlijk een score van 7,0 (2024: 7,0).

Ketenbeleving

• *Gezien de kleine vlootgrootte is OV-ebike geen onderdeel van de meting.

Sinds 2024 wordt het klantoordeel van de NS-diensten OV-Fiets, Fietsparkeren, Fiets & Service, Autoparkeren en Bagagekluizen online onderzocht via de KetenBelevingsMonitor (KBM). De opzet van het onderzoek is voor elke dienst gelijk, zodat ook een onderlinge vergelijking mogelijk is. De meeste diensten presteren volgens verwachting. In 2025 zien we met name bij Fiets & Service een positieve ontwikkeling ten opzichte van het doel. Klanten waarderen gemiddeld genomen het persoonlijke contact, de snelle dienstverlening die naadloos past in de deur-tot-deur reis en de gastvrijheid.

Punctualiteit

De betrouwbaarheid van het treinvervoer drukken we uit in reizigerspunctualiteit, waarbij het verschil tussen de aankomsttijd van de geplande en de gerealiseerde reis wordt gemeten. Voor het meten reizigerspunctualiteit gebruiken we de prestatie indicatoren ‘Reizigerspunctualiteit 3 min HRN’ en ‘Reizigerspunctualiteit 10 min HRN’: het percentage van de reizigers dat aankomt binnen respectievelijk 3 en 10 minuten na de geplande aankomsttijd. Voor deze prestatie-indicatoren zijn NS en ProRail gezamenlijk verantwoordelijk.

Daarnaast sturen we vanaf 2025 op de nieuwe prestatie indicator ‘Impactvolle verstoringen veroorzaakt door NS’: het aantal verstoringen van grote omvang waarop NS invloed heeft. De prestatie indicator ‘Kwaliteit van aansluitingen van NS op andere vervoerders’ meet de aankomst punctualiteit van NS-treinen op stations waar reizigers op treinen van andere vervoerders kunnen overstappen. Dit geeft een indicatie van de gerealiseerde overstappen van NS-treinen op reismogelijkheden van andere vervoerders.

De punctualiteitsscore is mede te danken aan het opstellen van een robuustere basisdienstregeling, waardoor kleinere verstoringen beter worden opgevangen. Dit is onder andere bereikt door op strategische momenten extra minuten in te plannen. Hierdoor ontstaat meer ruimte om vertragingen in te lopen, waardoor ook volgende treinen minder snel vertraging oplopen. Er is extra aandacht om ervoor te zorgen dat reizigers hun overstap halen op verbindingen met een lage frequentie (twee of minder treinen per uur per richting). Het missen van deze overstap leidt vaak tot langere wachttijden dan bij hoogfrequente verbindingen (vier of meer treinen per uur per richting). Daarom zijn er richtlijnen opgesteld waardoor treinen op elkaar wachten, mits de vertraging niet te groot is.

Het verbeterprogramma ‘Betrouwbaar Beter’ heeft ervoor gezorgd dat bij werkzaamheden de dienstregeling robuuster en betrouwbaarder wordt gepland. Ook heeft ProRail het aantal Tijdelijke Snelheidsbeperkingen (TSB’s) teruggebracht. Daarnaast zijn door NS en ProRail de snelheidsbeperkingen op de Hogesnelheidslijn (HSL) in de structuur van dienstregeling verwerkt, zodat deze minder doorwerken in de rest van het land. Hierdoor is de reizigerspunctualiteit op het HSL-traject verbeterd ten opzichte van afgelopen jaren.

In 2025 bedraagt het aantal door NS veroorzaakte verstoringen 77. De meeste grote verstoringen worden veroorzaakt door defecten in het materieel, die vervolgens vaak tot stranding of het blokkeren van baanvakken leiden. De kwaliteit van aansluitingen op andere vervoerders is beïnvloed door een aantal minder presterende treinseries, waaronder de aansluiting van de hogesnelheidslijn (HSL) treinen op Amersfoort, en de impact van extra goederenverkeer op de Brabantroute door de buitendienststelling bij Emmerich.

Zitplaatskans en reizigersspreiding

De zitplaatskans indicatoren geven de kans weer dat een tweedeklasreiziger de volledige reis kan zitten. Daarbij geldt het moment van inchecken (spits respectievelijk dal) als onderscheid tussen deze twee indicatoren. Met de indicator ‘Aantal drukke treinen per week in de spits’ stuurt NS op het beperken van het aantal treinen dat boven de ‘vol-norm’ komt. Deze norm houdt in dat alle vaste zitplaatsen bezet zijn en op de balkons vier reizigers per vierkante meter staan.

Het materieelplan en de kwaliteit van uitvoering daarvan zijn van grote invloed op de zitplaatskans voor de reiziger. In de eerste helft van 2025 was de kwaliteit van uitvoering van het materieelplan goed en reden treinen vaak volgens de geplande samenstelling. In het najaar 2025 was vaker sprake van treinuitval, maar bleef de zitplaatskans op peil. De extra tweedeklascapaciteit in de sprinters, door het ombouwen van eersteklasstoelen naar tweedeklasstoelen, heeft hieraan bijgedragen. Ook is door gedifferentieerd onderhoud van treinen – minder op dinsdag en donderdag, meer op andere dagen - gezorgd voor een ruimer materieelplan op de drukste dagen van de week.

Verstoringen in de treindienst en materieelinzet zijn van invloed op de realisatie van de prestatie indicator ‘Aantal drukke treinen per week in de spits’. De realisatie is ook te herleiden naar de piekdrukte op de treinroutes via de hogesnelheidslijn Schiphol-Rotterdam-Breda. Het aantal drukke treinen in de spits lag vooral hoog in de spitspieken op de HSL-routes en bij grote werkzaamheden of verstoringen op de omleidingsroutes.

Kwaliteit reisinformatie

De Prestatie-Indicator ‘Kwaliteit Reisinformatie inclusief verstoringen’ geeft weer in hoeverre vertragingen, spoorwijzigingen, opgeheven stops tijdig en juist aan de NS-reizigers zijn gecommuniceerd en er eveneens volledig en tijdig handelingsperspectief is geboden in geval van ernstige verstoringen, met een juiste prognose van de duur van de verstoring.

De indicator scoorde 72,7% in 2025. Door statistische analyses is de kwaliteit van de prognose van de duur van een ernstige verstoring verbeterd, en daarmee het handelingsperspectief voor de reizigers. Ook is de methode om vertraging door te berekenen naar volgende stations geoptimaliseerd. In plaats van landelijke standaarden is de methode afgestemd op het werkelijke rijgedrag van de trein, waardoor de hoeveelheid vertraging vaker correct wordt aangegeven.

Kanalen om klachten kenbaar te maken

Klantenservice en webcare

De strategie van NS Klantenservice is om via diverse kanalen bereikbaar te zijn, waaronder telefoon, social media, e-mail en chat. In overeenstemming met onze voorwaarden geven we geld terug bij vertraging en compenseren we vervangend vervoer, taxi’s en hotels. In 2025 waardeerden onze klanten de dienstverlening van onze klantenservice met een 7,3. Het jaar stond vooral in het teken van de impact van de stakingen van NS-personeel. Vanaf juni heeft NS extra capaciteit ingezet en haar medewerkers getraind om de afhandeling van extra klantverzoeken vanwege de staking mogelijk te maken. Ondanks de capaciteit die nodig was voor de additionele verzoeken door de stakingen, waren we op alle kanalen goed bereikbaar voor onze klanten.

Veiligheid

Materiële impacts, risico’s en kansen

Impact

De veiligheid van de bedrijfsvoering van NS heeft impact op het welzijn van mensen. Als gevolg van een onveilige treinreis of onveilige stations kunnen reizigers en bezoekers schade aan de gezondheid oplopen. Aan onze bedrijfsvoering zijn inherent risico's verbonden binnen het veiligheidsdomein spoorwegveiligheid. Dit zijn risico's van letsel door een ongeval op of rond het spoor als gevolg van bijvoorbeeld aanrijding, botsing, ontsporing, brand of rook. Ook als reizigers vallen of ingeklemd raken bij het in- en uitstappen van treinen kan letsel ontstaan.

Risico

Een risico is dat een cybersecurity incident leidt tot een bedrijfsbrede uitval van IT bij NS. De digitalisering van (trein)techniek binnen NS neemt in hoog tempo toe, wat leidt tot een sterk toegenomen complexiteit van het digitale landschap. Binnen NS onderscheiden we Cyber-fysieke Technologie (digitale systemen verbonden met de fysieke wereld), Informatie Technologie (IT) en inmiddels ook Artificiële Intelligentie Technologie (AIT). Deze ontwikkelingen vergroten de uitdaging om de digitale continuïteit te waarborgen. Het risico op cyberaanvallen is permanent aanwezig en neemt toe wanneer beheerprocessen niet tijdig worden uitgevoerd. Dergelijke aanvallen kunnen de continuïteit van bedrijfsprocessen bedreigen en ongeautoriseerde toegang tot bedrijfsinformatie en persoonsgegevens veroorzaken.

Beleid, acties, indicatoren en doelen

Beleid

Spoorwegveiligheid

Het beleid van NS op het gebied van spoorwegveiligheid is vastgelegd in de QHSE (quality, health, safety en environment) Beleidsverklaring NS Operatie en is gericht op het waarborgen van een veilige reis en omgeving voor reizigers. Het doel is om het risico op ongevallen tot een minimum te beperken en een veilige en betrouwbare reis te garanderen. 

Binnen NS beschikken NS Reizigers BV, NS Internationaal BV en NedTrain BV ieder over een bedrijfsvergunning en een ‘Single Safety Certificate’. Beide zijn noodzakelijk om als spoorwegonderneming te mogen opereren. Het ‘Single Safety Certificate’, ook wel veiligheidscertificaat genoemd, wordt toegekend aan spoorwegondernemingen die beschikken over een veiligheidsbeheersysteem (VBS) dat aantoonbaar voldoet aan de Europese en nationale wet- en regelgeving. Het VBS bestaat uit gedocumenteerde informatie, zoals beleid, processen en procedures, waarmee we spoorwegveiligheidsrisico’s inventariseren, beheersmaatregelen bepalen, continu monitoren en ook vastleggen hoe we met eventuele afwijkingen omgaan. Hierdoor worden de spoorwegveiligheidsrisico’s die voortkomen uit onze bedrijfsactiviteiten op een veilige manier beheerst en voldoen we aan alle veiligheidsverplichtingen die op ons van toepassing zijn. Binnen NS hebben we één VBS. Dit VBS is in 2023 voor de maximale duur van vijf jaar gecertificeerd en wordt jaarlijks geaudit door de nationale toezichthouder, de Inspectie Leefomgeving en Transport.

NS committeert zich aan continue verbetering van de veiligheid. Om dit tot een succes te maken hanteren we de volgende uitgangspunten:

• De inspanningen van NS op het gebied van veiligheid zijn gericht op het voorkomen van incidenten en ongevallen.

• Leiderschap in veiligheid is voor iedere medewerker een belangrijke randvoorwaarde en voor managers het vertrekpunt. Het management stelt de norm door voorbeeldgedrag en door het creëren van een werkomgeving waarin iedere medewerker zijn rol kent en neemt op het gebied van spoorwegveiligheid.

• Iedere medewerker draagt bij aan spoorwegveiligheid door veiligheidsafspraken na te komen, actief deel te nemen in trainingen, potentiële gevaren te identificeren, elkaar aan te spreken, hierover respectvol in dialoog te gaan en het management hierover te informeren.

• NS maakt risico’s in haar bedrijfsvoering inzichtelijk en treft op basis hiervan adequate maatregelen.

• We betrekken veiligheid en human factors vanaf het begin bij de ontwikkeling van nieuwe processen. Hiermee zijn veiligheid en human factors integraal onderdeel van nieuwe ontwikkelingen en wordt in één keer een veilig en goed uitvoerbaar treinproduct aangeboden

• De veiligheid op het spoor in Nederland maken we samen met ProRail, andere vervoerders, toezichthouders en overige belanghebbenden. Hierbij ziet NS voor haarzelf een voortrekkersrol op het gebied van spoorwegveiligheid.

Cybersecurity

NS kent een overkoepelende Cybersecurity Strategie. Deze is in 2024 vastgesteld en loopt tot en met 2026. Dit document beschrijft in grote lijnen hoe wordt gewerkt aan de vijf hoofdgebieden van cybersecurity: Identify, Protect, Detect, Respond en Recover. In 2025 is daar Govern aan toegevoegd.

Het cybersecuritybeleid van NS is vastgelegd in het NS Cybersecurity Beleidshuis en richt zich op het beschermen van zowel IT- als cyber-fysieke systemen tegen cyberdreigingen en aanvallen.

We hanteren een ‘control centric cybersecurity’ benadering. De maatregelen (controls) staan hierbij centraal:

• als middel om cyberdreigingen tegen te gaan;

• als maatregelen voor allerlei soorten activa (systemen, processen, applicaties, etc.);

• als uitkomst van risicoanalyses op assets;

• als input voor het meten en monitoren van de mate van compliance en cyberveiligheid;

• als maatregelen om te voldoen aan externe normenkaders.

NS werkt continu aan het versterken van haar digitale weerbaarheid, waarbij ook ons beleid en onze aanpak voortdurend worden verbeterd. Zo hebben we het toezicht op de implementatie van de controls aangescherpt en zijn we bezig het beleid en het managementsysteem verder te professionaliseren. Door beleid, risico’s en maatregelen integraal te bekijken, kunnen we de maatregelen beter afstemmen op de daadwerkelijke risico’s. Dit leggen we vast in het CSMS, het managementsysteem voor cybersecurity.

Afwijkingen van beleid zijn in principe niet toegestaan, maar soms (tijdelijk) niet te vermijden. Afwijkingen op alle niveaus van het beleid worden geregistreerd en beheerd. Structurele afwijkingen kunnen leiden tot aanpassingen van het beleid.

Acties, indicatoren en doelen

Spoorwegveiligheid

• *Betreft het totaal aantal STS-passages, het aantal passages op het HRN is 37.

De informatie indicator ‘Aantal STS-passages’ geeft het aantal keer aan dat een trein een sein met een stoptonend seinbeeld (StopTonendSein: STS, ‘rood sein’) heeft gepasseerd terwijl er geen technische infrastructurele oorzaak is, geen sprake is van een herroepen sein en geen toestemming is gegeven door de treindienstleider om het sein te passeren.

In 2025 bedroeg het aantal passages van stoptonende seinen 40. In 6 gevallen werd het zogeheten gevaarpunt bereikt: een punt waar na een STS-passage daadwerkelijk een botsing, aanrijding of ontsporing zou hebben kunnen plaatsvinden. Dit is in geen enkel geval daadwerkelijk gebeurd. NS streeft naar 0 STS- passages waarbij het gevaarpunt is bereikt.

In 2025 hebben zich 125 spoorwegveiligheidsincidenten voorgedaan en 23 ongevallen. We noemen een gebeurtenis een ongeval als er meer dan € 150.000 schade is of als er iemand zwaargewond is geraakt of overleden. Suïcides worden niet meegerekend.

De ongevallen betroffen (waarbij expliciet wordt genoemd als iemand is overleden):

• 13 ongevallen op een overweg (waarbij 5 personen zijn overleden);

• 3 aanrijdingen met een persoon (waarbij 1 persoon is overleden);

• 1 ontploffing van een elektrakast in de trein;

• 2 botsingen tussen twee treinstellen op een opstelterreinen;

• 1 ontsporing van een trein op een opstelterrein;

• 3 personen die zijn gevallen tijdens het in- en uitstappen in de trein.

Spoorwegveiligheid wordt geborgd door te sturen op risico's. We maken gebruik van indicatoren (gegevens over incidenten en omstandigheden/ontwikkelingen die tot incidenten kunnen leiden) om de prestaties te voorspellen en achteraf te meten. Daarbij gebruiken we IT-oplossingen voor de vastlegging en wijziging van risico’s en maatregelen. Naast het continu monitoren van de bestaande risico’s, heeft NS in 2025 onder andere gewerkt aan:

• Organisatiebrede verbetering van de aanpak van risicomanagement: ter ondersteuning van de ontwikkeling van het zogeheten Spoorsysteem van de Toekomst, zorgt NS onder andere voor eenduidige richtlijnen, methodes voor het sturen op veiligheidsdoelstellingen en continue verbetering.

• Ondersteuning van nieuwe en lopende projecten bij het inrichten en uitvoeren van risicomanagement: er gaat veel aandacht naar grote programma’s als ERTMS, Technisch Geleid Vertrekproces (Airportsprinter) en de introductie van de Eurocity Direct van Lelystad naar Brussel.

• Versterking veiligheidscultuur: NS maakt ieder jaar een plan met concrete verbeteracties op basis van periodieke veiligheidscultuurmetingen. De meting geeft aanknopingspunten om te verbeteren. Onze ambitie is een proactieve veiligheidscultuur. In 2025 hebben we de QHSE Academy opgezet voor structurele inhoudelijke trainingen en cultuurinterventies. Uitrol van het trainingsprogramma vindt plaats in 2026.

Cybersecurity

Ter voorkoming van IT-continuïteitsincidenten en uitval van kritieke IT-processen vervangt NS verouderde systemen en implementeren we schadebeperkende- en cyberaanval reducerende maatregelen. Nieuwe Europese cyberregelgeving, zoals de Digital Operational Resilience Act (DORA), de Wet beveiliging netwerk- en informatiesystemen (Wbni) en haar opvolger de Cyberbeveiligingswet (Cbw), geven daarvoor de wettelijke kaders. De Cbw zal naar verwachting medio 2026 in Nederland in werking gaan.

We hebben de belangrijkste cyberrisico’s en de meest effectieve maatregelen om deze te beperken in kaart gebracht. Elk kwartaal rapporteren we over de ontwikkelingen aan de Raad van Bestuur en passen we het risicobeeld indien nodig aan. We zorgen ervoor dat onze grootste risico’s worden teruggebracht, zodat ze binnen de door NS vastgestelde Cybersecurity Risk Appetite blijven.

In 2025 hanteerde NS de indicator ‘Vermijdbare P1 cyber-incidenten’. Ons streven is om minder dan drie P1 cybersecurity-incidenten te realiseren die voorkomen hadden kunnen worden. Voorbeelden van P1-incidenten zijn hacks, ongeautoriseerde toegang, malware- en virusinfecties, en het lekken van inloggegevens door succesvolle phishingaanvallen op gebruikers met hoge toegangsrechten.

De vier betreffende cybersecurity-incidenten hebben geen materiële impact op de bedrijfsvoering gehad.