Duiding en factoren van invloed

Van geplande werkzaamheden tot demonstranten die op het spoor lopen. Van een verlate levering van onze Intercity’s Nieuwe Generatie tot zachte winters of zomers zonder bloedhete uitschieters. Talrijke factoren zijn van invloed op de prestaties van NS. En wij zijn niet altijd, of soms helemaal niet, in staat om deze te beïnvloeden. Hieronder vind je een lijst met voorbeelden van zaken die van invloed zijn op onze prestaties.

Werkzaamheden

Spoor heeft onderhoud nodig, net als het wegennet. Zo simpel is het. Voor de reizigers die er nú mee te maken krijgen, is het misschien minder leuk, maar op de lange termijn heeft iedereen er profijt van. ProRail is verantwoordelijk voor de staat van het spoor en regelt het onderhoud. Een deel van de werkzaamheden aan het spoor is gepland, bijvoorbeeld omdat de rails vervangen moet worden. Er waren afgelopen jaar weer meer werkzaamheden dan de voorgaande jaren. Ook gepland onderhoud zorgt altijd voor gedoe tijdens de reis, maar bij geplande werkzaamheden kan NS de ‘overlastschade’ meestal beperken. Door tijdig informatie te geven, door omleidingsroutes per trein aan te bieden. Door waar nodig en mogelijk gepland alternatief vervoer te regelen en reizigers op het station op te vangen en ze de weg te wijzen. We verwerken de werkzaamheden ook in de dienstregeling.

Maar soms lopen werkzaamheden uit vanwege een onverwachte tegenvaller. En dan zijn er niet altijd genoeg bussen en chauffeurs beschikbaar om onze reizigers verder op weg te helpen. Gevolg: teleurgestelde of ontevreden reizigers en NS-medewerkers die wel willen helpen, maar niet veel meer kunnen doen dan frustratie opvangen. Bij Vught, waar een tijdelijk spoor is aangelegd, liepen de werkzaamheden uit. Al zestien dagen lang hadden reizigers te kampen gehad met een buitendienststelling. Als werkzaamheden dan uitlopen, is dat extra vervelend voor reizigers.

In Groningen was er 64 dagen lang geen treinverkeer mogelijk. Het station werd grootscheeps verbouwd om voorbereid te zijn op de toekomst. Het alternatieve vervoer ging meestal goed. En toch is het niet wat je wilt voor je reizigers.

Infrastoringen

Wisselstoring, seinstoring, spoorstaafbreuk, stroomstoring, koperdiefstal: we kunnen er helaas een bingokaart mee vullen. De aannemers van ProRail rukken bij een probleem zo snel mogelijk uit om een en ander te repareren, maar het zorgt altijd voor overlast voor onze reizigers. Op het ene traject vaker dan op het andere. Vooral de HSL werd afgelopen jaar veel geraakt, als je daar vaak op reisde heb je dat ongetwijfeld gemerkt. Net als het traject Den Bosch-Utrecht, waar sprake was van baaninstabiliteit. En je had ook beslist pech bij Schiedam waar een spoorstaafbreuk op een brug zorgde voor langdurige en ingewikkelde werkzaamheden. Voor reizigers zorgen infrastoringen op hun traject voor een onverwachte en ongewenste aanpassing van hun planning. De verstoringen betekenen voor hen en voor ons een minder voorspelbaar product. 

De Hogesnelheidslijn (HSL)

De HSL is een verhaal apart. Gebouwd om héél snel op te rijden. Tenminste, dat was de bedoeling. Maar diverse viaducten hebben schade en de spoorbaan is op verschillende plaatsen verschoven. Dat maakt dat we daar minder hard kunnen rijden dan we zouden willen. ProRail verwacht volledig herstel van de HSL niet voor 2031. Er zijn Tijdelijke Snelheidsbeperkingen (TSB’s) voor de HSL afgegeven. Deze hebben we zoveel mogelijk verwerkt in de dienstregeling om de reizigers een voorspelbare treindienst te kunnen bieden. Maar door de lagere toegestane snelheid kunnen we vertragingen op de HSL nauwelijks opvangen. Daarnaast werken ze door op andere lijnen. Want een trein die vertraagd van de HSL komt, moet wel op enig moment stoppen op een station en zit daarmee andere treinen in de weg. Diverse werkzaamheden aan het spoor bij Rotterdam en Schiphol – waar we de HSL op- en afgaan- zorgden regelmatig voor vertragingen die doorwerkten op de HSL. 

Aanrijdingen

De beelden van de trein die op 30 oktober 2025 rechtstreeks inreed op een vrachtwagen die manoeuvres maakte op een overweg bij Meteren, gingen viral. Gelukkig vielen bij dit ongeluk geen dodelijke slachtoffers, maar wat een schrik, wat een tegenslag, wat een chaos. En een lange nasleep qua reparaties aan het spoor. Een aantal dagen was er geen treinverkeer mogelijk op dat traject. Onze medewerkers en onze reizigers werden in 2025 regelmatig geconfronteerd met aanrijdingen en bijna-aanrijdingen. Soms door pure pech, soms doordat iemand dacht nog net even langs de spoorbomen te kunnen glippen. Een gedeelte van de aanrijdingen betreft suïcides. In hun wanhoop maken mensen een keuze die het leven van hun naasten en anderen voorgoed tekent. Ook dat van onze machinisten, hoofdconducteurs en medewerkers Veiligheid & Service; het is de andere kant van de medaille van een heel mooi vak. We maken ons zorgen over de toename van het aantal verwarde personen in de spooromgeving. Dit is een maatschappelijk probleem, dat verder gaat dan de spoorsector.

Stakingen

Er werd afgelopen jaar op een aantal dagen gestaakt in verband met de nieuw af te sluiten cao. Daar zaten regionale en landelijke stakingen tussen. Sommige van die regionale stakingen hadden landelijke impact, bijvoorbeeld een staking in Midden Nederland. Een groot deel van de treinen rijdt door de provincie Utrecht. Ook wordt vanuit Utrecht het landelijke NS-treinverkeer aangestuurd. Hierdoor is bij zo’n regionale staking in het gehele land geen treinverkeer mogelijk. Op de stakingsdagen reden er veel minder of helemaal geen NS-treinen in Nederland, dat is buitengewoon vervelend voor reizigers en had invloed op bijvoorbeeld onze PI klanttevredenheid.

We hebben 15 september met terugwerkende kracht een nieuwe cao afgesloten die geldt tot 1 maart 2027.

Storingen aan de treinen en kapotte treinen

Onze treinen worden intensief gebruikt. Ze worden dagelijks gecontroleerd op een servicelocatie. Eenmaal per drie maanden gaan ze naar een onderhoudslocatie voor een onderhoudsbeurt. Dit is preventief, gepland onderhoud. Hiervoor onttrekken we treinen gepland aan de dienstregeling. Het idee is daarbij dat er zo min mogelijk treinen gelijktijdig aan de dienstregeling worden onttrokken, zodat er zoveel mogelijk treinen – en daarmee zitplaatsen – voor reizigers overblijven.

Ondanks alle voorzorgsmaatregelen gaan treinen soms kapot of ontstaat er een storing. De machinist belt dan met het MBN, de technische helpdesk. Samen proberen ze een oplossing te vinden, zodat de trein weer verder kan. Maar soms is er niet direct iets aan te doen. Als een trein kapot gaat, blokkeert deze het spoor. Met vertraging voor de volgende treinen tot gevolg. Van ons of van een andere vervoerder. Zo’n kapotte trein wordt zo snel mogelijk weggehaald, maar er is een grote kans op een domino-effect van vertraagde treinen. Een kapotte trein is dus al snel de veroorzaker van een impactvolle vertraging.

Twee voorbeelden van zulke voorvallen. Vanwege een defecte luchtslang kon eind november nabij station Amsterdam Muiderpoort een Sprinter (type SLT) niet verder. De reizigers werden geëvacueerd. De storing was impactvol; in totaal veroorzaakte deze 1.336 vertragingsminuten. Begin december was er op het traject Wijchen-Zutphen een Sprinter (type Flirt) met een vaste rem. Deze verstoring veroorzaakte in totaal 1.308 minuten vertraging. De impactvolle verstoringen worden gemeten in minuten. Maar al die minuten hebben betekenis voor onze reizigers.

Bij de Intercity Nieuwe Generatie (ICNG) zijn dit jaar meerdere software-updates en modificaties en uitgevoerd. Dit resulteert in een afname van het aantal storingsmeldingen. Van bijvoorbeeld de binnendeuren en de omvormers, die de stroom van de bovenleiding omzetten naar de juiste spanning voor de andere systemen in de trein. Zo presteert de ICNG stap voor stap beter.

Schone treinen

Een schone trein is een visitekaartje voor NS. En schoonmaak draagt ertoe bij dat de trein het technisch einde van zijn levensduur haalt. Ook is het feit of treinen wel of niet schoon zijn van invloed op de klanttevredenheid.

Dat een trein vanbinnen vies wordt, is niet te voorkomen. Gebruik zorgt voor vervuiling. Logisch. Je deurmat thuis en de hal worden soms ook vuil als je net van buiten komt. Op je eigen eetkamerstoel ligt ook weleens een kruimeltje. Dus dat NS qua schoonmaak flink aan de bak moet met zoveel reizigers is begrijpelijk.

Elke trein wordt iedere 24-30 uur van binnen schoongemaakt. Dat is de basis en dit gebeurt buiten de dienstregeling om. Het uitgangspunt is dat de trein zichtbaar schoon aan de eerstvolgende nieuwe dienst begint. Daarnaast maken we treinen iedere dag schoon tijdens de dienstregeling. Met keerpuntreiniging op 21 stations, meereizende schoonmakers op 11 trajecten en urgente reiniging als het nodig is. De tijd die we dan hebben voor de schoonmaak, is beperkt: de treinen zijn immers nodig voor de dienstregeling. We kennen viermaal per jaar ook nog de zogenoemde periodieke reiniging. Vergelijkbaar met de ouderwetse voorjaarsschoonmaak thuis; alle randjes en richeltjes worden meegenomen en een gedeelte wordt nog eens extra speciaal onder handen genomen.

Tot zover de theorie. De praktijk is dat er te veel vieze treinen rondrijden. En dat vinden we enorm vervelend. Er zijn allerlei redenen te geven waardoor een trein niet zo schoon is als we het graag voor onze reizigers zouden zien. Maar dat maakt hun beleving niet anders en dat snappen we.

Soms staat een trein door een verstoring bijvoorbeeld niet op de vooraf aangegeven plek. Of een trein is bijvoorbeeld plotseling nodig omdat een andere trein een storing heeft. Of er zijn medewerkers van de schoonmaakbedrijven ziek en daar is niet direct vervanging voor. Hoe we het schoonmaakproces kunnen verbeteren, blijft steeds een punt van aandacht.

En dan hebben we ook nog een buitenkant van de trein. Weersomstandigheden als regen en storm zorgen geregeld voor vieze treinen. Geen fraai gezicht natuurlijk als je zo’n krachtige machine onder de viezigheid het station binnen ziet rijden. Machinisten moeten vanwege de veiligheid goed door hun ramen kunnen kijken, maar we willen ook graag dat reizigers dat kunnen via de coupéramen.

We hebben in Nederland 13 treinwasinstallaties. In 2025 kregen onze treinen gemiddeld elke 32 dagen een wasbeurt. Op diverse locaties konden we de kwaliteit van de reinigingsbeurten verbeteren. We deden ook onderzoek naar coating op de trein, zodat de trein gemakkelijker en sneller schoongemaakt kan worden. In 2026 begint NS aan de revisie van de Sprinters van het type SLT. Dat moment grijpen we aan om ook coating op deze treinen aan te brengen. In 2024 is akkoord gegeven voor de investering in 4 nieuwe treinwasinstallaties. De voorbereidingen voor de aanbesteding hiervoor zijn afgelopen jaar in gang gezet.

We begrijpen dat reizigers het liefst altijd in een trein zitten die vanbinnen en vanbuiten blinkt. Net zoals dat geldt voor onze medewerkers. En daar blijven we ons (stinkende) best voor doen.