Prestatie-afspraken

Als we even dagdromen, zien we je ideale treinreis voor ons.

Bij aankomst op het station is er plek in de fietsenstalling of op de parkeerplaats. Bij binnenkomst in de gezellige stationshal komt de geur van verse koffie en een net gebakken croissantje je tegemoet. Je wordt begroet door een vrolijke, behulpzame medewerker. Inchecken gaat als een zonnetje. In de app zie je met de druktepoppetjes dat je gemakkelijk een plekje in de trein kunt vinden. De trein die stipt op tijd aan komt rijden, blinkt je tegemoet. Alsof ‘ie gloednieuw uit de verpakking komt. Als je instapt, glimmen de vloer en het meubilair. Plaats voor je tas is er in het bagagerek. De hoofdconducteur stapt monter binnen, verstrekt je informatie, controleert je vervoerbewijs en maakt een gezellig praatje. De machinist rijdt klasse en de reis verloopt keurig op tijd. Rechts van je staat een file, jij zoeft er zo voorbij. Vlakbij je eindstation roept de conducteur om, duidelijk en goed verstaanbaar. Als je uitstapt, zie je onmiddellijk waar je de fietsenstalling kunt vinden. De OV-fietsen staan in een net rijtje klaar en een aardige medewerker helpt je als je dat wil. Daar ga je, jouw reis, jouw dag.

John Lennon zong het al: ‘Life is what happens to you, while you're busy making other plans.’ Zo vergaat het ons ook. We kijken vooruit, we willen vooruit. We willen het beste voor onze reizigers, elke dag. Maar in de dagelijkse praktijk kunnen we niet altijd onze dromen voor reizigers waarmaken. Vaak gaat het goed, of op z’n minst voor een deel. Maar soms gaan dingen mis. Wat beter kan, daar werken we aan.

Onze reizigers maken gezamenlijk dagelijks meer dan een miljoen reizen met ons. Wij ontvangen ze graag op onze stations en in onze treinen. Met duizenden NS’ers maken we Nederland duurzaam bereikbaar, voor iedereen. Al deze collega’s voelen zich verantwoordelijk voor hun aandeel in de reis van onze klant.

We horen regelmatig direct van reizigers wat ze vinden van wat we doen en daarnaast staan de spotlights van de samenleving erop gericht. Uiteraard hebben we ook prestatie-indicatoren (PI's) waar we aan moeten voldoen. Deze zijn afgesproken met het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW) en vastgelegd in de vervoerconcessie voor het hoofdrailnet voor de periode 2025-2033. We hebben nu het eerste jaar van deze nieuwe concessie afgerond. Voor deze concessie zijn ook nieuwe PI's afgesproken. Het Algemeen Klantoordeel en het Klantoordeel sociale veiligheid zijn nog niet bekend, alle overige PI’s hebben we gehaald.

Hieronder volgt een toelichting op de meeste van onze prestatie-indicatoren. In het hoofdstuk 'Veilig reizen en werken' lees je meer over 'Klantoordeel sociale veiligheid'.

Algemeen Klantoordeel

Het Algemeen klantoordeel geeft weer hoe reizigers onze prestaties over het afgelopen jaar waardeerden. Het Algemeen klantoordeel wordt niet door onszelf gemeten, maar via de OV Klantenbarometer (OVBK). Het cijfer over 2025 wordt in het eerste kwartaal van 2026 gepubliceerd, dus we kunnen dit niet vermelden in dit verslag. Wat we hebben afgesproken met het ministerie van IenW is dat het rapportcijfer dat onze klanten ons gemiddeld geven, minimaal een 7,5 moet zijn. We weten wel het halfjaarcijfer over 2025 voor het Algemeen klantoordeel; dat was een 7,8.

Zitplaatskans

Er zijn twee prestatie-indicatoren voor zitplaatskans: zitplaatskans in de spits tweede klas en zitplaatskans in het dal tweede klas. Ze geven een indicatie van de kans dat een reiziger die in de spits of in het dal in een NS-trein stapt de volledige reis heeft kunnen zitten. Onze treinen reden, zeker in het eerste halfjaar, vaker volgens de geplande samenstelling. Dat zorgt voor een grotere kans op een zitplaats. In het najaar hadden we wel meer last van treinuitval, maar de zitplaatskans bleef ook toen op peil. De zitplaatskans in het dal was over het geheel gezien hoog, ondanks regelmatige piekdrukte in de weekenden door bijvoorbeeld grote evenementen en demonstraties. Denk hierbij aan Sail, de Dutch Grand Prix of de Rode Lijn-demonstraties.

We kwamen bij beide indicatoren boven onze bodemwaarden uit. Bij de zitplaatskans in het dal tweede klas ook boven de streefwaarde. Goed voor onze score, maar nog beter voor de reizigers: ze konden vaker zitten.

Aantal drukke treinen per week in de spits

De spits is druk. Na de coronatijd hebben veel mensen het thuiswerken omarmd, en als ze met de trein reizen, is dat vooral op dinsdag en donderdag. De piekmomenten zijn dan veel drukker dan voor corona. We noemen dat de hyperspits. NS werkt met een zogenoemd materieelplan, waarmee we in de dienstregeling de geplande treinen afstemmen op de verwachte behoefte. Op de drukste dagen, dinsdag en donderdag, hebben we gezorgd voor extra treinen. Toch kan het voorkomen dat er treinen in de spits veel te druk zijn. Bijvoorbeeld bij verstoringen ontstaat lokaal snel grote drukte. In 2025 was er vaker dan normaal sprake van piekdrukte op de treinroutes via de Hogesnelheidslijn (HSL) Schiphol-Rotterdam-Breda. De levering van de ICNG’s, geschikt materieel voor de HSL, gaat langzamer dan gewenst. De capaciteit op de piekmomenten van de spits is daardoor krap en bij verstoringen zitten de treinen op dat traject al snel te vol. We begrijpen dat voor onze klanten elke drukke trein er een te veel is en het is ook niet hoe wij het graag zien. Bedrijven, scholen, crèches, poliklinieken: ze openen en sluiten hun deuren rond hetzelfde tijdstip. Logisch dus dat er spitsvorming is. Op de weg en op het spoor. Zolang dat zo is, moeten we er ook eerlijk over zijn dat een drukke trein soms niet te voorkomen is.

Met het ministerie van IenW is een maximum aantal drukke treinen per week in de spits afgesproken. We bleven daar in 2025 onder.

Reizigerspunctualiteit 3 min HRN (hoofdrailnet) en Reizigerspunctualiteit 10 min HRN

Reizigers willen op NS kunnen rekenen. Op tijd vertrekken en op tijd aankomen. Voor hen is de punctualiteit van de treindienst van groot belang. Over de reizigerspunctualiteit op het hoofdrailnet leggen we via twee prestatie-indicatoren verantwoording af. ‘3 minuten HRN’ geeft het percentage weer van de NS-reizen dat met minder dan 3 minuten (minder dan 180 seconden) vertraging is verlopen tussen een HRN-vertrek- en een HRN-aankomststation. Bij 10 min HRN gaat het om minder dan 10 minuten (minder dan 600 seconden) vertraging. In beide cijfers wordt ook de treinuitval meegenomen. Bij beide criteria kwamen we boven de afspraken uit. We zijn er trots op dat ongeveer negen van de tien reizigers op tijd aankwam. Op sommige trajecten gaat het nog niet goed genoeg, daar werken we aan.

Impactvolle verstoringen veroorzaakt door NS

In een ideale wereld komen geen verstoringen van de treindienst voor. Maar helaas hebben onze reizigers (en wij) te maken met een weerbarstige werkelijkheid. De oorzaken van verstoringen zijn divers: van een seinstoring tot een aanrijding, van rijp op de bovenleiding tot een kapotte trein. Een deel van de verstoringen is ons aan te rekenen.

De impact van verstoringen verschilt enorm. De indicator Impactvolle verstoringen veroorzaakt door NS geeft het aantal impactvolle verstoringen van de treindienst weer die veroorzaakt zijn door NS. Een verstoring is impactvol als er ten minste 680 minuten vertraging is voor alle treinen samen die gehinderd worden door de verstoring. Dat is inclusief de treinen van andere vervoerders, ook van de goederenvervoerders. Maar exclusief leeg materieel en testtreinen. Aan elke trein die vertraging heeft opgelopen, wordt een aantal minuten toegekend. Net als aan opgeheven en omgeleide treinen. Zo wordt bepaald of een verstoring impactvol is. Met het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat is de afspraak gemaakt dat er maximaal 240 impactvolle verstoringen mogen voorkomen die aan NS toewijsbaar zijn. We bleven heel ruim onder dat aantal. Wat daar zeker mee te maken heeft, is dat we onze personeelstekorten onder hoofdconducteurs en machinisten hebben ingelopen. Die tekorten speelden in voorgaande jaren een rol bij deze prestatie-indicator; soms konden treinen niet rijden vanwege het personeelstekort en zo stapelden de vertragingsminuten zich op. Nu zijn kapotte treinen meestal de oorzaak voor impactvolle vertragingen die op ons conto staan. We zijn blij dat we de PI hebben gehaald, maar zijn er ook van doordrongen dat het effect op een reiziger van een vertraging heel groot kan zijn. Als je onderweg bent naar een vliegveld, een tentamen of een begrafenis, is de impact van een vertraging heel groot.  

Kwaliteit van Aansluitingen van NS op andere vervoerders (KvA)

Het liefst zit je rustig in de trein tot je eindstation; je laat het landschap aan je voorbijglijden, werkt, leest of maakt een praatje. Maar soms hoort een overstap erbij. Voor veel reizigers is dat niet het aantrekkelijkste deel van hun reis. Binnen het samenhangende HRN-netwerk hanteert NS waar mogelijk ‘lange lijnvoering’. Veel treinen rijden hierbij lange trajecten. En bijna 80% procent van onze reizigers hoeft niet over te stappen. En als het toch moet, zorgen we ervoor dat de overstaptijd kort is. NS is niet de enige spoorvervoerder en onze reizigers vervolgen hun reis soms met onze ‘spoorcollega’s’. Wel zo fijn als ze ook dan hun trein halen. Vandaar dat de prestatie-indicator Kwaliteit van Aansluitingen van NS op andere vervoerders er is. Deze geeft weer hoe goed NS een overstap mogelijk maakt op treinen van andere vervoerders. Een paar factoren waren van invloed op deze prestatie-indicator. Zoals de mindere prestaties van een aantal treinseries. Op Amersfoort Centraal bijvoorbeeld komen treinen aan die via de HSL rijden. Deze kampen regelmatig met vertraging waardoor de aansluiting op de treinen van RRReis richting Barneveld en Ede-Wageningen in het gedrang komt. Als je dan te laat aankomt, moet je afhankelijk van het tijdstip algauw een poosje wachten voor je verder kunt. De KvA wordt weergegeven als het percentage van de HRN-treinen dat minder dan drie minuten (minder dan 180 seconden) vertraagd aankomt op de overstapstations. Daarbij gaat het om de stations waar een overstap mogelijk is op een reizigerstrein die valt onder een andere concessie. Ook deze prestatie-indicator hebben we gehaald.

Kwaliteit reisinformatie inclusief verstoringen

Reizen is ontdekken, wordt soms gezegd. Dat geldt ook voor reizen met de trein; er is altijd wat te beleven. Prachtige ontmoetingen, aangename reizen én zaken die anders lopen dan verwacht of gepland. En als dat laatste gebeurt, heeft ook de meest doorgewinterde reiziger behoefte aan reisinformatie. De prestatie-indicator Kwaliteit reisinformatie inclusief verstoringen betreft de score voor het tijdig en juist communiceren van de reisinformatie in vier categorieën. Dit zijn: spoorwijzigingen, vertragingen, opgeheven stops en handelingsperspectief. NS verzorgt de reisinformatie voor alle vervoerders, het gaat dus ook om de communicatie over de treinen van bijvoorbeeld Arriva of Keolis.

Deze prestatie-indicator hebben we behaald. Een van de redenen daarvoor is dat door statistische analyses de voorspelling van de duur van een ernstige verstoring is verbeterd. Tegelijkertijd, achter het goede gemiddelde schuilen een paar dagen waarop het voor reizigers echt misging. Zo viel bijvoorbeeld op 17 december de reisinformatie op borden en in apps volledig uit en hadden we begin september grote vertragingen in de reisplanner tijdens één van de drukste perioden van het jaar. 

Vermeden CO2-uitstoot

Met vermeden CO2-uitstoot bedoelen we de uitstoot die onze reizigers hebben vermeden door voor de trein te kiezen in plaats van de auto. Deze nieuwe prestatie-indicator hebben we in 2025 gehaald. Een toelichting op de prestatie-indicator 'Vermeden CO2-uitstoot' staat in het hoofdstuk Duurzaamheid. Meer informatie over onze operationele prestaties vind je in onze duurzaamheidsrapportage.

Duiding en factoren van invloed

Van geplande werkzaamheden tot demonstranten die op het spoor lopen. Van een verlate levering van onze Intercity’s Nieuwe Generatie tot zachte winters of zomers zonder bloedhete uitschieters. Talrijke factoren zijn van invloed op de prestaties van NS. En wij zijn niet altijd, of soms helemaal niet, in staat om deze te beïnvloeden. Hieronder vind je een lijst met voorbeelden van zaken die van invloed zijn op onze prestaties.

Werkzaamheden

Spoor heeft onderhoud nodig, net als het wegennet. Zo simpel is het. Voor de reizigers die er nú mee te maken krijgen, is het misschien minder leuk, maar op de lange termijn heeft iedereen er profijt van. ProRail is verantwoordelijk voor de staat van het spoor en regelt het onderhoud. Een deel van de werkzaamheden aan het spoor is gepland, bijvoorbeeld omdat de rails vervangen moet worden. Er waren afgelopen jaar weer meer werkzaamheden dan de voorgaande jaren. Ook gepland onderhoud zorgt altijd voor gedoe tijdens de reis, maar bij geplande werkzaamheden kan NS de ‘overlastschade’ meestal beperken. Door tijdig informatie te geven, door omleidingsroutes per trein aan te bieden. Door waar nodig en mogelijk gepland alternatief vervoer te regelen en reizigers op het station op te vangen en ze de weg te wijzen. We verwerken de werkzaamheden ook in de dienstregeling.

Maar soms lopen werkzaamheden uit vanwege een onverwachte tegenvaller. En dan zijn er niet altijd genoeg bussen en chauffeurs beschikbaar om onze reizigers verder op weg te helpen. Gevolg: teleurgestelde of ontevreden reizigers en NS-medewerkers die wel willen helpen, maar niet veel meer kunnen doen dan frustratie opvangen. Bij Vught, waar een tijdelijk spoor is aangelegd, liepen de werkzaamheden uit. Al zestien dagen lang hadden reizigers te kampen gehad met een buitendienststelling. Als werkzaamheden dan uitlopen, is dat extra vervelend voor reizigers.

In Groningen was er 64 dagen lang geen treinverkeer mogelijk. Het station werd grootscheeps verbouwd om voorbereid te zijn op de toekomst. Het alternatieve vervoer ging meestal goed. En toch is het niet wat je wilt voor je reizigers.

Infrastoringen

Wisselstoring, seinstoring, spoorstaafbreuk, stroomstoring, koperdiefstal: we kunnen er helaas een bingokaart mee vullen. De aannemers van ProRail rukken bij een probleem zo snel mogelijk uit om een en ander te repareren, maar het zorgt altijd voor overlast voor onze reizigers. Op het ene traject vaker dan op het andere. Vooral de HSL werd afgelopen jaar veel geraakt, als je daar vaak op reisde heb je dat ongetwijfeld gemerkt. Net als het traject Den Bosch-Utrecht, waar sprake was van baaninstabiliteit. En je had ook beslist pech bij Schiedam waar een spoorstaafbreuk op een brug zorgde voor langdurige en ingewikkelde werkzaamheden. Voor reizigers zorgen infrastoringen op hun traject voor een onverwachte en ongewenste aanpassing van hun planning. De verstoringen betekenen voor hen en voor ons een minder voorspelbaar product. 

De Hogesnelheidslijn (HSL)

De HSL is een verhaal apart. Gebouwd om héél snel op te rijden. Tenminste, dat was de bedoeling. Maar diverse viaducten hebben schade en de spoorbaan is op verschillende plaatsen verschoven. Dat maakt dat we daar minder hard kunnen rijden dan we zouden willen. ProRail verwacht volledig herstel van de HSL niet voor 2031. Er zijn Tijdelijke Snelheidsbeperkingen (TSB’s) voor de HSL afgegeven. Deze hebben we zoveel mogelijk verwerkt in de dienstregeling om de reizigers een voorspelbare treindienst te kunnen bieden. Maar door de lagere toegestane snelheid kunnen we vertragingen op de HSL nauwelijks opvangen. Daarnaast werken ze door op andere lijnen. Want een trein die vertraagd van de HSL komt, moet wel op enig moment stoppen op een station en zit daarmee andere treinen in de weg. Diverse werkzaamheden aan het spoor bij Rotterdam en Schiphol – waar we de HSL op- en afgaan- zorgden regelmatig voor vertragingen die doorwerkten op de HSL. 

Aanrijdingen

De beelden van de trein die op 30 oktober 2025 rechtstreeks inreed op een vrachtwagen die manoeuvres maakte op een overweg bij Meteren, gingen viral. Gelukkig vielen bij dit ongeluk geen dodelijke slachtoffers, maar wat een schrik, wat een tegenslag, wat een chaos. En een lange nasleep qua reparaties aan het spoor. Een aantal dagen was er geen treinverkeer mogelijk op dat traject. Onze medewerkers en onze reizigers werden in 2025 regelmatig geconfronteerd met aanrijdingen en bijna-aanrijdingen. Soms door pure pech, soms doordat iemand dacht nog net even langs de spoorbomen te kunnen glippen. Een gedeelte van de aanrijdingen betreft suïcides. In hun wanhoop maken mensen een keuze die het leven van hun naasten en anderen voorgoed tekent. Ook dat van onze machinisten, hoofdconducteurs en medewerkers Veiligheid & Service; het is de andere kant van de medaille van een heel mooi vak. We maken ons zorgen over de toename van het aantal verwarde personen in de spooromgeving. Dit is een maatschappelijk probleem, dat verder gaat dan de spoorsector.

Stakingen

Er werd afgelopen jaar op een aantal dagen gestaakt in verband met de nieuw af te sluiten cao. Daar zaten regionale en landelijke stakingen tussen. Sommige van die regionale stakingen hadden landelijke impact, bijvoorbeeld een staking in Midden Nederland. Een groot deel van de treinen rijdt door de provincie Utrecht. Ook wordt vanuit Utrecht het landelijke NS-treinverkeer aangestuurd. Hierdoor is bij zo’n regionale staking in het gehele land geen treinverkeer mogelijk. Op de stakingsdagen reden er veel minder of helemaal geen NS-treinen in Nederland, dat is buitengewoon vervelend voor reizigers en had invloed op bijvoorbeeld onze PI klanttevredenheid.

We hebben 15 september met terugwerkende kracht een nieuwe cao afgesloten die geldt tot 1 maart 2027.

Storingen aan de treinen en kapotte treinen

Onze treinen worden intensief gebruikt. Ze worden dagelijks gecontroleerd op een servicelocatie. Eenmaal per drie maanden gaan ze naar een onderhoudslocatie voor een onderhoudsbeurt. Dit is preventief, gepland onderhoud. Hiervoor onttrekken we treinen gepland aan de dienstregeling. Het idee is daarbij dat er zo min mogelijk treinen gelijktijdig aan de dienstregeling worden onttrokken, zodat er zoveel mogelijk treinen – en daarmee zitplaatsen – voor reizigers overblijven.

Ondanks alle voorzorgsmaatregelen gaan treinen soms kapot of ontstaat er een storing. De machinist belt dan met het MBN, de technische helpdesk. Samen proberen ze een oplossing te vinden, zodat de trein weer verder kan. Maar soms is er niet direct iets aan te doen. Als een trein kapot gaat, blokkeert deze het spoor. Met vertraging voor de volgende treinen tot gevolg. Van ons of van een andere vervoerder. Zo’n kapotte trein wordt zo snel mogelijk weggehaald, maar er is een grote kans op een domino-effect van vertraagde treinen. Een kapotte trein is dus al snel de veroorzaker van een impactvolle vertraging.

Twee voorbeelden van zulke voorvallen. Vanwege een defecte luchtslang kon eind november nabij station Amsterdam Muiderpoort een Sprinter (type SLT) niet verder. De reizigers werden geëvacueerd. De storing was impactvol; in totaal veroorzaakte deze 1.336 vertragingsminuten. Begin december was er op het traject Wijchen-Zutphen een Sprinter (type Flirt) met een vaste rem. Deze verstoring veroorzaakte in totaal 1.308 minuten vertraging. De impactvolle verstoringen worden gemeten in minuten. Maar al die minuten hebben betekenis voor onze reizigers.

Bij de Intercity Nieuwe Generatie (ICNG) zijn dit jaar meerdere software-updates en modificaties en uitgevoerd. Dit resulteert in een afname van het aantal storingsmeldingen. Van bijvoorbeeld de binnendeuren en de omvormers, die de stroom van de bovenleiding omzetten naar de juiste spanning voor de andere systemen in de trein. Zo presteert de ICNG stap voor stap beter.

Schone treinen

Een schone trein is een visitekaartje voor NS. En schoonmaak draagt ertoe bij dat de trein het technisch einde van zijn levensduur haalt. Ook is het feit of treinen wel of niet schoon zijn van invloed op de klanttevredenheid.

Dat een trein vanbinnen vies wordt, is niet te voorkomen. Gebruik zorgt voor vervuiling. Logisch. Je deurmat thuis en de hal worden soms ook vuil als je net van buiten komt. Op je eigen eetkamerstoel ligt ook weleens een kruimeltje. Dus dat NS qua schoonmaak flink aan de bak moet met zoveel reizigers is begrijpelijk.

Elke trein wordt iedere 24-30 uur van binnen schoongemaakt. Dat is de basis en dit gebeurt buiten de dienstregeling om. Het uitgangspunt is dat de trein zichtbaar schoon aan de eerstvolgende nieuwe dienst begint. Daarnaast maken we treinen iedere dag schoon tijdens de dienstregeling. Met keerpuntreiniging op 21 stations, meereizende schoonmakers op 11 trajecten en urgente reiniging als het nodig is. De tijd die we dan hebben voor de schoonmaak, is beperkt: de treinen zijn immers nodig voor de dienstregeling. We kennen viermaal per jaar ook nog de zogenoemde periodieke reiniging. Vergelijkbaar met de ouderwetse voorjaarsschoonmaak thuis; alle randjes en richeltjes worden meegenomen en een gedeelte wordt nog eens extra speciaal onder handen genomen.

Tot zover de theorie. De praktijk is dat er te veel vieze treinen rondrijden. En dat vinden we enorm vervelend. Er zijn allerlei redenen te geven waardoor een trein niet zo schoon is als we het graag voor onze reizigers zouden zien. Maar dat maakt hun beleving niet anders en dat snappen we.

Soms staat een trein door een verstoring bijvoorbeeld niet op de vooraf aangegeven plek. Of een trein is bijvoorbeeld plotseling nodig omdat een andere trein een storing heeft. Of er zijn medewerkers van de schoonmaakbedrijven ziek en daar is niet direct vervanging voor. Hoe we het schoonmaakproces kunnen verbeteren, blijft steeds een punt van aandacht.

En dan hebben we ook nog een buitenkant van de trein. Weersomstandigheden als regen en storm zorgen geregeld voor vieze treinen. Geen fraai gezicht natuurlijk als je zo’n krachtige machine onder de viezigheid het station binnen ziet rijden. Machinisten moeten vanwege de veiligheid goed door hun ramen kunnen kijken, maar we willen ook graag dat reizigers dat kunnen via de coupéramen.

We hebben in Nederland 13 treinwasinstallaties. In 2025 kregen onze treinen gemiddeld elke 32 dagen een wasbeurt. Op diverse locaties konden we de kwaliteit van de reinigingsbeurten verbeteren. We deden ook onderzoek naar coating op de trein, zodat de trein gemakkelijker en sneller schoongemaakt kan worden. In 2026 begint NS aan de revisie van de Sprinters van het type SLT. Dat moment grijpen we aan om ook coating op deze treinen aan te brengen. In 2024 is akkoord gegeven voor de investering in 4 nieuwe treinwasinstallaties. De voorbereidingen voor de aanbesteding hiervoor zijn afgelopen jaar in gang gezet.

We begrijpen dat reizigers het liefst altijd in een trein zitten die vanbinnen en vanbuiten blinkt. Net zoals dat geldt voor onze medewerkers. En daar blijven we ons (stinkende) best voor doen.

Een greep uit initiatieven en ondernomen acties

In 2025 waren onze prestaties weer beter dan in voorgaande jaren. Dat gebeurde niet vanzelf, daar is veel werk voor verzet. We doen gestaag ons best om ons werk steeds iets beter te doen. En dat heeft resultaat. We lichten enkele voorbeelden uit van wat we hebben gedaan.

Dienstregeling 2025

Met de dienstregeling 2025 brachten we ruim 1.500 treinen extra in de dienstregeling. Dat zorgde voor een grotere zitplaatskans. Ook planden we robuuster en verwerkten werkzaamheden en tijdelijke snelheidsbeperkingen (TSB’s) waar mogelijk in onze dienstregeling, waardoor we betrouwbaarder konden rijden en dus voorspelbaarder werden voor onze klanten. Dat gebeurde bijvoorbeeld met de langdurige TSB’s op de HSL, zodat deze minder doorwerken in de rest van het land. Met het robuuster maken van de dienstregeling lukte het ons ook beter dan voorheen om kleinere verstoringen op te vangen. We hebben op sommige plaatsen in de dienstregeling extra minuten ingevoegd. Bijvoorbeeld bij de stop op Amsterdam Zuid. Hierdoor ontstaat meer ruimte om vertragingen in te lopen en kunnen achteropkomende treinen vervolgvertraging beter vermijden.

Pendelplan

Het stoomtijdperk ligt ver achter ons en zoals vrijwel alle grote bedrijven zijn we sterk afhankelijk van IT. Om bij grote IT-verstoringen niet volledig ‘out of control’ te raken, hebben we een pendelplan ontwikkeld. (Uitgelegd: Pendelplan in de praktijk) (new window) Het is een noodplan, waarbij we een pendeldienstregeling opstarten in afgebakende gebieden, zodra dat kan. Zo kunnen we reizigers die al onderweg zijn en dreigen te stranden toch thuisbrengen. Het is goed dat het plan er is, maar we zijn ook blij dat we het niet hoefden te gebruiken in 2025.

Slimmere planning van onderhoud

Onderhoud van treinen is een voortdurend doorgaand proces. Het is een precair evenwicht tussen wanneer de treinen nodig zijn in de dienstregeling en wanneer we ze moeten onderhouden. Wat daarbij komt is de ‘hyperspits’; extreme drukte in de spits op dinsdag en donderdag. Het liefst willen we dan al het materieel inzetten in de dienstregeling. Dus we zijn slimmer gaan plannen, waarbij we het onderhoud anders over de week verspreiden. Zo doen we op dinsdag en donderdag minder onderhoud en op de andere dagen juist meer. Dat betekent ook dat we keuzes maken bij reparaties; als de veiligheid niet in het geding is, wordt een trein soms iets later gerepareerd. Maar bijvoorbeeld een airco die het niet doet, terwijl het een warme periode is, wordt ook op dinsdag of donderdag direct aangepakt. In 2025 onttrok NS dagelijks gemiddeld 13% van de treinen voor onderhoud, reparatie en revisie. Daarmee was de gemiddelde onttrekking 2% lager dan in 2024.

NS PrijsTijd Deal

In 2024 introduceerden we de NS PrijsTijd Deal, die je online kunt kopen. De basis daarvan is: hoe eerder je boekt, hoe hoger de korting in de daluren is. Tot wel 60%. In 2025 hebben we de NS PrijsTijd Deal verder ontwikkeld. Vanaf medio 2025 krijgen jongeren tot 18 jaar 20% extra korting bovenop de reguliere NS PrijsTijd Deal-korting. Verder hebben we kortingen nog meer toegespitst op bepaalde rustige trajecten. En we experimenteerden met kortingen tijdens de randen van de spits. Meer dan 20% van de reizigers met een NS PrijsTijd Deal-ticket voor een van de spitsranden, gaf aan een eerdere/latere trein te nemen dan zonder deze kortingskaartjes. De verkoop van de NS PrijsTijd Deals is gegroeid ten opzichte van 2024. We verleiden reizigers ermee om voor een rustigere trein te kiezen. Behalve dat de prijs voor hen aantrekkelijker is, is in die rustigere trein ook de zitplaatskans voor hen hoger.

Ombouwen eersteklas

In het voorjaar van 2025 begonnen we met het ombouwen van een deel van de eersteklascoupés tot tweedeklascoupés. Dat gebeurt in 190 Sprinters. Met deze ombouw komen er 3.580 extra tweedeklas-stoelen bij. NS verwacht dat er voldoende zitplaatsen overblijven voor reizigers die eersteklas willen reizen, ook tijdens de spits. Waar de eersteklas in Intercity’s voor de langere afstanden goed gebruikt wordt, is gemiddeld slechts tien procent van de eersteklas-stoelen in Sprinters gevuld tijdens de spits. Met de ombouw sluit de verdeling tussen eerste- en tweedeklas beter aan op het huidige reisgedrag. De ombouw van de treinen wordt gedaan buiten de spits als de treinen niet nodig zijn in de treindienst. Het gaat om de Sprinters van het type Flirt, SNG en SLT. NS verwacht dat in de zomer van 2026 alle 190 Sprinters zijn aangepast.

Spitsmijden

September is al jaren de drukste maand van het jaar voor NS. We grepen dit moment aan om spitsreizigers te wijzen op iets rustigere treinen, waar de zitplaatskans groter is. Er zijn veel drukke treinen waar ook een rustiger alternatief voor bestaat. Reizigers pakken uit gewoonte vaak dezelfde trein en weten soms niet dat een trein net voor of net na hun reguliere vertrektijd rustiger is. We hebben de drukste treinen voor reizigers op een rijtje gezet en een alternatief daar tegenover gezet. Waarbij we ook hebben aangegeven dat de treinen op dinsdag en donderdag het drukste zijn. Ook vestigden we de aandacht op de druktepoppetjes in de NS-app. Hier kunnen reizigers zien hoe druk de trein is die zij van plan zijn te nemen. Als een klein deel van de reizigers voortaan voor een andere trein kiest, hoeven veel reizigers minder vaak te staan in de trein. NS verlengde afgelopen najaar door het hele land waar mogelijk de treinen in de spits. Uiteraard hebben we binnen onze eigen organisatie medewerkers die niet in een rooster werken ook weer verzocht de drukste spitsmomenten te mijden. Door op iets andere tijden te reizen of in overleg thuis te werken. Met het gehoor dat hieraan werd gegeven, droegen collega’s bij om iets van de ‘spitslast’ in de treinen naar Utrecht Centraal te verlichten.