Algemeen klantoordeel

80 %
p-waarde 77%

2017

2016
77%

Reputatie

2016
55

59

Score boven p-waarde Score onder p-waarde

Verklaring:

Algemeen klantoordeel in 2017 fors hoger dan in 2016; grootste stijging in het vierde kwartaal.

In het vierde kwartaal heeft NS op alle fronten beter gepresteerd dan voorgaande jaren: betere punctualiteit, mede door mild herfstweer; schonere treinen, door intensivering reiniging; nieuwe en gerenoveerde treinen; hogere zitplaatskans, o.a. door minder uitval en instroom nieuwe treinen.

Reizigers zijn daarnaast tevredener vanwege de langdurig stabiele punctualiteit. Sinds het tweede kwartaal van 2015 zijn er geen situaties geweest waarbij NS landelijk out-of-control was.

Controle
Klantoordeel
KPI
Weging
Punctualiteit
80%
91,6%
9%
Zitplaats
76%
95,1%
19%
Reisinformatie
84%
86,3%
4%
Waardering
Klantoordeel
KPI
Weging
Gastvrijheid
84%
75%
9%
Reinheid
62%
70%
4%
Contactbeleving
79%
79%
9%
Vrijheid
Klantoordeel
KPI
Weging
Stations
72%
73%
18%
Drempelloos
81%
0,3%
10%
Tijdsbesteding
82%
82%
13%